Mạng lưới quan hệ của doanh nghiệp

- Để có thể phát huy được các tiềm lực của mình, các công ty buộc phải phát triển khâu quản lý khách hàng vốn rất phức tạp. Họ phải triển khai các hệ thống và cân bằng sự liên kết các cơ sở thông tin về khách hàng để thống nhất các nhu cầu, sự ưa thích và sự ưu tiên của họ. Những công ty có thể liên hệ với khách hàng thông qua rất nhiều “kênh” hay các “điểm đón nhận khách hàng”: tổng đài, website, các đại lý, và lực lượng bán hàng trực tiếp. Để quản lý được mối quan hệ thông qua các kênh, mọi sự tương tác đều cần được cung cấp thông tin từ những tương tác trước đó.

Đồng thời, các công ty cũng cần phải xây dựng nên hệ quản trị năng lực đủ mạnh để có thể tối đa hoá các tiềm lực và khả năng từ bên trong cũng như bên ngoài. Họ phải cân bằng giữa các cơ sở kiến thức về năng lực (nguồn thông tin thống nhất về sản phẩm, dịch vụ, giải pháp và giá cả cũng như các nội dung khác có thể tác động lên quyết định của các khách hàng tiềm năng). Hệ thống đánh giá của giới chuyên môn, nguồn lực và quan hệ được đòi hỏi phải có cái nhìn lạc quan đối với các nhà cung cấp, đối tác và các nguồn cung cấp tài nguyên bên ngoài.

Tất nhiên, các công ty cũng không nên quản lý khách hàng và năng lực một cách riêng rẽ. Ngược lại, họ cần phải nhạy bén đối với nhu cầu của khách hàng và sau đó nhanh chóng đề ra các khả năng để tập trung vào các khách hàng này. Nếu các công ty chủ trương phát triển những chiến dịch quy mô về quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, họ phải liên kết khách hàng với sự quản trị về khả năng. Một khi có thể, phải tự động hoá sự tương tác gắn kết với các nỗ lực đó.

Một công ty không thể tập trung vào khách hàng của mình mà không quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ và giải pháp có thể được phân phối một cách có hay không có hiệu quả. Nói tóm lại, không thể quản lý khách hàng một cách rời rạc.

Chiến dịch mở rộng quan hệ của một công ty không chỉ bao gồm mỗi khách hàng, mà còn cả nhà cung cấp, đối tác và nhân công. Mặc dù vậy, không nhiều công ty sẽ có thể cạnh tranh một cách thành công trong những thị trường phát triển nhanh và không dễ khoan dung trong tương lai mà không nắm bắt được sự quản trị quan hệ khách hàng. Thực tế, các quyết định mang tính chiến lược được thực hiện liên quan đến sự quản lý khách hàng sẽ chứng minh tính hiệu quả của nó hơn bao giờ hết.